Chatbot helpt reizigers op weg
13 juli 2020
Rotterdam, 13 juli 2020 - De RET test de komende drie maanden een online chatbot om reizigers met vragen beter op weg te helpen. Op deze manier krijgen zij de gelegenheid om naast telefonisch, per mail en via social media ook via een online chatbot contact te hebben met de klantenservice van de RET.
De chatbot combineert geautomatiseerde antwoorden met real time contact met klantenservicemedewerkers van de RET. Veel voorkomende vragen worden beantwoord met standaardantwoorden; afwijkende (detail)vragen of vragen waar de chatbot (nog) geen antwoord voor heeft, worden doorgezet en beantwoord door medewerkers van de klantenservice.
De chatbot richt zich in eerste instantie op vragen rond corona. Vanwege de pilotfase zal de nieuwe contactmogelijkheid in de eerste weken nog niet de hele dag beschikbaar zijn, maar wel op de momenten dat een klantenservice medewerker beschikbaar is om de doorgezette vragen te beantwoorden. Tijdens die eerste weken zal de chatbot steeds verder verrijkt worden met meer onderwerpen en antwoorden. Of de functie wel of niet openstaat, is eenvoudig te zien: als het chatboticoon zichtbaar is, kunnen reizigers er gebruik van maken.
Reizigerstevredenheid belangrijke maatstaf in evaluatie
Het doel van de pilot is om uit te zoeken in hoeverre deze functionaliteit een goede aanvulling is op de bestaande manieren om contact te hebben met de RET-klantenservice. De waardering van reizigers speelt dan ook een belangrijke rol in de evaluatie.