Busreizigers kunnen te veel afgeschreven bedrag afhalen

3 april 2020

Busreizigers kunnen te veel afgeschreven bedrag afhalen

Rotterdam, 3 april 2020 - Vanaf vandaag kunnen saldoreizigers bij wie in de afgelopen maanden een te hoog bedrag is afgeschreven voor hun busrit, hun geld terughalen. De RET roept reizigers vanwege de coronamaatregelen op om dat alleen te doen als ze voor een noodzakelijke reis toch al onderweg zijn. Andere reizigers kunnen het geld na de coronacrisis afhalen, het staat zes maanden klaar.

Afhalen is mogelijk bij kaartautomaten op de metrostations of gele automaten bij diverse winkels. In totaal is bij ongeveer 14.500 duizend reizigers te veel tegoed afgeschreven. Het totale te veel geïncasseerde bedrag is circa € 44.000,-.

Het gaat om busreizigers die tussen 22 november 2019 en 22 maart 2020 hebben gereden in bussen met nieuwe in- en uitcheckapparatuur. Het gros van de foutieve afschrijvingen heeft plaatsgevonden vanaf half december. Bij een deel van de busritten is er op eindpunten iets misgegaan: de uitcheck mislukte of er is na het uitchecken een te hoge ritprijs berekend. Het te veel in rekening gebrachte bedrag is minder dan 1 procent van de totale reizigersinkomsten bus in die periode en minder dan 0,2 procent van alle reizigersinkomsten in dezelfde periode.

Testprocedures aangescherpt om reizigers betrouwbaar systeem te bieden

De beperkte omvang ten opzichte van de totale reizigersinkomsten neemt niet weg dat de RET dit hoog opneemt, te meer omdat dit de tweede keer dit jaar is dat het bedrijf een groep reizigers te veel in rekening heeft gebracht. Maurice Unck, algemeen directeur: “Voor een bedrijf waar goede service in het DNA zit, is dit pijnlijk. We willen onze reizigers elke dag zo goed als het kan bedienen. Zij moeten dan ook kunnen rekenen op een betrouwbaar systeem. We hebben de fouten in de software inmiddels verholpen en onze testprocedures zijn aangescherpt om herhaling te voorkomen.”

Reizigers bij wie te veel in rekening is gebracht, kunnen de komende zes maanden hun geld ophalen bij een automaat en hebben ook daarna nog vijf jaar recht op het geld als zij dat terugvragen. De RET roept bovendien reizigers die tussen 6 en 9 januari te veel hebben betaald en hun geld nog niet hebben opgehaald, op om dit alsnog te doen zodra de coronamaatregelen zijn opgeheven. Nog niet iedereen heeft dat gedaan.

Instructie

Om het geld op te halen, vragen we u om twee stappen te doorlopen.

1. Bepalen of er bij u te veel in rekening is gebracht

Dit kunt u doen door de volgende vragen te beantwoorden:

  • Hebt u tussen 22 november 2019 en 22 maart 2020 met een bus van de RET gereisd?
  • Stapte u uit op een eindpunt?
  • Zat er in deze bus nieuwe incheckapparatuur (zie afbeelding bij dit bericht)?
  • Reisde u op saldo (met een OV-chipkaart)?

Is het antwoord op een van deze vragen ‘nee’, dan is er sowieso niet te veel geld geïncasseerd.

Is het antwoord op alle vragen ‘ja’, ga dan door met de volgende acties:

  • Check of in uw transactiegegevens in de genoemde periode bedragen staan die afwijken van de normale ritprijs (deze is te raadplegen door de reis in te vullen in de RET-reisplanner) OF
  • Bied uw kaart aan bij een van de automaten, ga naar ‘Bestelling ophalen’ en check of daar een bedrag voor u klaarstaat

Is het antwoord op één van deze vragen ‘ja’, dan kunt u uw tegoed ophalen bij een automaat.

2. Het te veel betaalde bedrag terugzetten op uw OV-chipkaart

Hebt u inderdaad te veel betaald, laad dan het bedrag op bij een van de kaartautomaten. Via deze link kunt u zien waar de automaten staan en in deze video wordt stap voor stap uitgelegd hoe het opladen werkt:

Q&A

Hoe heeft dit kunnen gebeuren?

Er zaten fouten in de software van de nieuwe incheckapparatuur. Dat is in eerste instantie onopgemerkt gebleven.

Wat hebben jullie daarvan geleerd en hoe gaan jullie dit in de toekomst voorkomen?

Wij streven altijd naar de grootste zorgvuldigheid bij het berekenen van de ritprijzen. Fouten als deze zijn gelukkig uitzonderlijk. Dat maakt het extra pijnlijk dat het dit jaar twee keer achter elkaar is misgegaan. We willen herhaling te allen tijde voorkomen. Daarom hebben we onze test- en controleprocedures verder aangescherpt.

Waarom komen jullie hier nu mee naar buiten?

Ons uitgangspunt is om reizigers direct als dat mogelijk is, terug te geven waar ze recht op hebben. We begrijpen dat veel reizigers nu vanwege de coronacrisis niet naar een automaat gaan en raden hen ook af om dat speciaal hiervoor te doen. Tegelijkertijd zijn er reizigers met vitale beroepen, die gewoon naar het werk reizen. Hen willen we de gelegenheid bieden om ook nu al het geld terug te halen. Alle andere reizigers hebben nog zes maanden de tijd om dat te doen. We vragen reizigers die het geld ophalen om rekening te houden met de 1,5 afstand.

Hoe groot is dit issue vergeleken met het eerder gemelde issue?

In ons vorige bericht ging het om sommige bus- en tramritten tussen 6 en 9 januari 2020. Nu om een deel van de busritten tussen 22 november 2019 en 22 maart 2020. Hoewel de periode nu veel langer is, is het totaalbedrag ongeveer hetzelfde. Het aantal getroffen reizigers was bij het vorige issue ongeveer 23 duizend, nu ongeveer 14.500.

Als er geld niet opgehaald wordt, wat doen jullie daar dan mee?

Ons uitgangspunt is dat zo veel mogelijk mensen hun geld terugkrijgen. We roepen hen dan ook op om het geld in de komende maanden bij te laten schrijven op hun kaart bij een automaat. Dat kan zes maanden. Omdat reizigers vijf jaar het recht hebben om hun geld terug te vragen, is het nu niet aan de orde wat we doen met het restbedrag.

Wat moet je doen als de zes maanden voorbij zijn?

Reizigers hebben vijf jaar het recht om hun geld terug te vragen. Na zes maanden kunnen zij dat doen via het teruggaveformulier op de website van de RET.